梅林娱乐（Merlin Entertainments）已在其全球业务中全面部署NiCE CXone系统，以统一管理客户互动服务。目前，该系统已在24个国家的140多个景点投入使用，涵盖乐高乐园度假村、杜莎夫人蜡像馆、海洋世界及悉尼塔眼等品牌。
2025年，梅林娱乐旗下景点共接待游客6050万人次。此次部署标志着大型休闲集团在客户服务领域广泛应用人工智能。该平台覆盖了从行程规划、票务预订到园区支持及游后咨询的全流程接触点，旨在连接原本分散的客户旅程阶段。系统能够处理常规请求，辅助员工实时互动，并将复杂问题转交专业团队，从而提升首次接触解决率。
运营效能显著提升
数据显示，自部署以来，梅林娱乐的服务指标大幅改善：问题解决率从75%升至95%，电话接听率从78%提升至93%。客户满意度中“有帮助”评分从8.3分增至9.4分，“推荐可能性”评分也从8.3分提升至9.3分。
对于主题公园运营商而言，客户服务面临需求波动大、跨国运营复杂等挑战。梅林娱乐客户服务与标准总监Naomi Sale Hancock表示：“借助NiCE，我们连接了各度假村和景点的客户旅程，使团队能更快响应并提前解决问题，专注于创造让客人愿意重游的优质体验。”公司侧重于实用的服务指标，如问题解决率和推荐评分，因为这些直接影响重游率及高峰期投诉处理能力。
行业趋势：集成化AI应用
尽管AI工具在呼叫中心迅速普及，但许多大型企业仍分阶段推进，从聊天机器人逐步扩展至路由和跨渠道支持。梅林的实施方案则采用更集成的方法，在庞大的景点组合中使用单一平台编排整个客户旅程。
NiCE国际总裁Darren Rushworth指出，梅林娱乐正拥抱“以AI为先”的客户服务模式，将连贯、个性化的体验置于核心。通过CX AI赋能，员工能提供更快速、主动的服务，在提高运营效率的同时增强客户忠诚度。这一部署也反映了景点运营商正致力于改善线下游览之外的体验，因为预订流程和响应速度在很大程度上塑造了游客对场地的整体印象。