在 theCUBE Research 举办的“呼叫中心 AI 投资回报率峰会”上，行业焦点已从单一产品转向对传统指标与部署范式的重构。来自思科（Cisco）、Five9、Zoom、Talkdesk 等厂商的高管一致认为，人工智能已成为基础标准，当前的挑战在于如何修正过去两年形成的词汇体系、评估指标及实施习惯。
智能体时代：从对话编排到旅程编排
行业对“智能体”（Agent）的定义正趋于严谨。思科 Webex 客户体验副总裁 Vinod Muthukrishnan 指出，仅能填充字段或完成交易的 AI 并非真正的智能体，后者应是工具、产品和流程的框架。行业演进路径正从编排对话转向编排旅程，进而建立长期关系。Muthukrishnan 表示：“构建 AI 智能体从未像现在这样容易，但使其达到企业级标准却从未像现在这样困难。”
Talkdesk AI 副总裁 Pedro Andrade 将客户体验自动化（CXA）定义为协调 AI 与人类员工混合工作组的运营模式，而非单一技术产品。研究显示，约 74% 的企业已部署生成式 AI，但在需要判断或跨系统操作时，生成式 AI 往往失效，仍依赖人工搬运数据。Five9 CEO Amit Mathradas 则划清代际界限：上一波浪潮是基于决策树的确定性语音能力，新一波则是概率性的，这使得传统交互式语音应答（IVR）的治理模式无法直接迁移。
重塑 ROI：摒弃“解决率”，关注端到端价值
长期以来，“解决率”（Containment）和“拦截率”（Deflection）是衡量呼叫中心 ROI 的核心指标，但这一逻辑正遭到摒弃。Muthukrishnan 直言，客户不希望被“解决”或“拦截”，所谓的解决率可能仅意味着客户因沮丧而不再来电。Zoom CX AI 产品负责人 Ram Rajagopalan 提出，应结合通话后调查与大语言模型评级，识别“隐含解决率”，避免将未真正解决问题的挂断电话计入成功指标。
Andrade 数据显示，仅关注成本节省会低估 AI 价值。被称为 CXA 领导者的组织净推荐值（NPS）提升了约 22%，远高于下一层级的 5%；虽然单次联系成本分别改善了 57% 和 48%，但差距显著。新的衡量标准应是从问题提出到彻底解决（含后台处理）的全周期时间。然而，Converged Technology Professionals 联合 CEO Joe Rittenhouse 警告，若未充分建模业务量，计量型或基于结果的定价可能导致损益表失控，出现收入增长但利润下降的局面。
弥合感知差距：人性化路由与角色重塑
Five9 研究揭示了一个显著的感知鸿沟：99% 的商业从业者认为 AI 改善了服务，但仅 66% 的实际用户持相同观点。三分之一用户感到服务恶化，主因是无法接入人工客服。对此，Mathradas 提出“人性化”路由策略，在涉及复杂性、高价值或情感脆弱性（如丧亲索赔）时，必须转接人工。思科的医疗调查也佐证了这一点：卓越的客户体验往往与具体的人工客服代表相关联。
人的角色并未消失，而是发生了转变。Talkdesk 指出，主管的职责已从编写脚本转变为行为监控。AI 智能体上线前需经过类似招聘面试的评估，上线后则需像真人一样进行绩效审查与纠偏。
编排成瓶颈：技术就绪，运营滞后
Talkdesk 调查显示，98% 的公司已在客户旅程某环节部署 AI，但仅 15% 实现了跨部门的智能体编排。Andrade 指出，采用技术容易，难点在于编排。主要障碍并非模型质量，而是企业就绪度：合规性（50%）、安全性（48%）、系统孤立（45%）及遗留基础设施（44%）是主要拦路虎。尽管 64% 的组织在计费或身份验证等离散功能上运行着 AI，但智能体间的交接仍常依赖人工通过电子表格传递数据。
Rittenhouse 观察到，进展迅速的组织通常设立了向高管汇报的项目经理，充当“业务编舞者”。他建议从小处着手，例如解决下班后的电话覆盖问题。某物理康复设施通过优化夜间急诊患者预约流程，在 30 天内实现了数百万美元的收入增长，避免了客户流失至竞争对手。
治理与开放：采购的新标准
Muthukrishnan 强调：“没有问责制的自主权是一种负债。”在 2026 年，构建智能体与管理智能体的安全、观察必须同步进行。随着开放式循环交易规模扩大，威胁面随之增加，互操作性成为关键。Muthukrishnan 称其为“文化和技术双重特质”。Five9 承诺不强制客户终止现有技术栈，Talkdesk 则将 CXA 与其呼叫中心平台解耦，以支持在竞争对手平台或本地系统上运行，满足那些“负担不起错失 AI 机会”的本地部署客户需求。行业共识表明，围墙花园正在变矮，开放性已从哲学探讨变为合同层面的硬性要求。
综上，呼叫中心转型的下一阶段，胜者不属于自动化交互最多的组织，而是那些能有效连接数据、以真实解决率为导向、在关键节点保留人工干预、并具备内部编排能力的企业。98% 与 15% 的数据落差印证了现状：技术已就绪，但运营模式尚未跟上。