Freshworks年度经常性收入（ARR）已突破10亿美元大关。这家起步于印度的软件公司，在截至9月30日的第三季度末ARR为9.92亿美元，随后通过收购Torii和Robusta，于10月正式跨过10亿美元门槛。
首席执行官Dennis Woodside自2024年5月接任以来，推动公司增加了约2.5亿美元的ARR。财务数据显示，Freshworks第三季度GAAP净利润为1830万美元，连续两个季度实现盈利；调整后自由现金流达7390万美元，创下历史新高。Woodside表示，公司将持续追求GAAP盈利。
做减法：砍掉小项目，聚焦高潜力业务
达成这一里程碑的关键在于“艰难的选择”。Woodside指出，公司停止了许多较小的项目，将资源集中于市场潜力最大、具备独特竞争优势的业务。他强调，必须明确哪些事项在未来两到五年内不再重要，并果断投资于即将重要的领域。
这种战略调整伴随着人员精简。Freshworks目前全职员工约3800人，较2022年峰值时的5400人减少了约30%。Woodside坦言，终止产品意味着否定产品经理的心血，这在情感上极具挑战，但为了保持市场竞争力，这是必选项。
在业务重心上，Woodside将未来押注于针对大型企业的IT软件（即“EX业务”）。上任初期，公司便完成了对IT资产管理公司Device42的收购，随后又购入FireHydrant、Torii和Robusta。截至9月30日，EX业务贡献了59%的ARR（5.88亿美元），同比增长22%；而传统的客户服务中心业务（CX）贡献了4.04亿美元。
AI重塑工作流：从自动化到重新思考
行业观点认为，AI的真正价值未被充分挖掘。麦肯锡全球行业实践负责人Alex Panas指出，尽管AI无处不在，但其对生产力统计数据的提升尚不明显，正如著名的“索洛悖论”所述。资深合伙人Michael Park补充道，极少有公司真正利用AI重构工作方式。例如，在产品开发中，跨职能团队可与AI代理协作，快速识别共识与分歧，而非沿袭传统的线性流程。
沃顿商学院教授Ethan Mollick提出“锯齿状前沿”概念，批评大多数公司未能停止过时的工作。他指出，旧的学徒协议正在崩溃，中层经理更倾向于使用AI而非实习生。对此，Woodside回应称，Freshworks已用AI替代部分早期入职员工承担的重复性工作，如代码测试和原型构建，让人类专注于更高层次的商业问题解决。
然而，Mollick也警告，若企业仅通过削减人头而未提升生产力，将面临风险。Freshworks则强调，早期职业人才依然关键，但其工作内容已转向更多的问题解决和产品开发。
市场回暖与未来展望
投资者的反馈印证了这一转型的有效性。今年3月，Freshworks股价曾跌至8美元以下，年内跌幅一度达31%。但随着市场底部显现，截至10月底，股价回升至约15美元，年初至今回报率超过25%。
Woodside认为，软件业低谷已过，投资者开始区分不同模式的企业。专注于中小企业、产品易被AI复制的公司尚未恢复，而Freshworks正通过向“敏捷企业”（员工数高达2万的公司）拓展来夺取市场份额。数据显示，其年支付超过10万美元的客户增长了25%。
面对AI原生初创企业的竞争及按座位定价模式的质疑，Freshworks正转向基于使用量、资产管理和解决问题数量的定价模型。Woodside指出，非基于座位的收入元素增长显著，但座位制仍为客户提供预算可预测性。
对于行业格局，Woodside保持审慎乐观。他认为，虽然初创企业试图挑战巨头，但将百万级收入业务规模化至百亿级极具难度。现有巨头拥有雄心勃勃且极具竞争力的人才储备。他引用互联网泡沫时期的教训称，人们往往高估AI的短期冲击，而低估其长期影响。若转型得当，Freshworks有望在通往20亿美元乃至更高ARR的路径上取得成功。