苹果的公关危机通常源于硬件缺陷，如连接故障或物理损坏。然而，近期的争议焦点却转向了软件与服务层面，且性质更为敏感。
消费者权益倡导者路易斯·罗斯曼近期披露，苹果多家零售门店员工在未获得客户充分知情同意的情况下，为其注册自动续费的订阅服务。指控称，这一不当行为背后，是苹果管理层设定的员工绩效指标在推波助澜。
“连接与个性化”背后的灰色操作
苹果门店推行名为“连接与个性化”的流程：用户购买新设备后扫描二维码，员工提供设置教程。此过程会临时解锁账户及支付信息，并显示可用的免费试用资格。员工往往引导用户点击开始试用，如三个月的 Apple One。
虽然免费试用旨在转化为长期付费用户，但举报人称，关键的自动续费条款常被隐瞒。部分员工暗示试用无任何附加条件，甚至直接在员工设备上代客点击“接受”，完全绕过用户确认。尽管苹果可能辩称这是个别员工的违规行为，但证据指向系统性问题。
问题的根源在于绩效考核。直到最近，苹果仍追踪“服务附加率”，即协助购机用户中注册订阅服务的比例。据报道，部分门店将该指标设定为 40%。这意味着每帮助 10 位顾客购机，员工需确保至少 4 人开通订阅。在缺乏明确奖惩机制的情况下，仅这一数字就强烈暗示了晋升与奖金的挂钩方向，从而激励员工采取激进推销手段，甚至牺牲知情同意原则。
报道发布后，苹果停止了“服务附加率”的追踪，并向门店发送内部备忘录，重申必须获得用户知情同意且由用户本人点击确认。苹果方面对媒体表示，停止追踪该指标是因为其在假日季节“相关性较低”，而非承认政策失误。鉴于新年将至，该指标是否会恢复尚不确定。
服务转型的利益悖论
蒂姆·库克时代，苹果大力转型服务业务以对冲智能手机市场饱和风险。上季度，服务业务营收达 300 亿美元，提供了稳定且可扩展的经常性收入。然而，服务销售的逻辑与硬件截然不同。
硬件销售中，买卖双方利益基本一致：用户满意产品，未来可能复购。但在服务领域，尤其是订阅制流媒体或云存储，平台利益最大化往往意味着用户利益受损。例如，流媒体平台希望用户注册后遗忘取消，而非灵活切换服务；云存储希望用户需求微妙增长以推动升级，而非精准匹配需求。
简言之，当前的订阅经济模式在某种程度上奖励“用户敌对”体验。苹果若想在服务领域建立与其硬件相匹配的品牌声誉，需打破这一行业惯例。
重塑服务体验的契机
相较于五十年的硬件积淀，苹果在服务领域仍是后来者。这既是挑战也是机遇。公众对流媒体涨价、广告泛滥及内容随意下架的不满日益加剧，市场渴望一个尊重用户体验的提供商。
苹果有机会成为那家不因“易订阅难退订”而遭诟病的公司。然而，许多用户的首次服务体验却是购机后被强行推销不需要的订阅。这种糟糕的第一印象亟需纠正。苹果需要在服务伦理上证明，它不仅能制造优秀的硬件，也能提供值得信赖的服务体验。