Zendesk正在重塑企业AI付费逻辑，从传统的按软件席位收费，转变为按实际解决的问题数量计费。这家客户服务巨头在旧金山AI峰会上正式宣布推出“Outcome AI Platform”（结果AI平台），标志着其商业模式的重大转型。
在新模式下，客户设定“结果预算”，仅对经Zendesk质量与完整性校验合格的AI解决案例或完成任务付费。这种机制允许企业从小规模试点起步，随着AI承担更多工作量而灵活增加支出。事实上，Zendesk今年早些时候曾联合Sierra倡导AI代理应按结果而非席位付费，OpenAI也已对部分客户尝试类似方法。
构建AI原生服务生态
针对个人AI助手处理公司事务的趋势，Zendesk同步推出了“Open Service Directory”（开放服务目录）。这是一个公开列表，品牌可在此注册官方支持渠道。即便对于非Zendesk用户，AI助手也能通过该目录找到经过验证的帮助信息。品牌拥有数据共享及人工介入时机的完全控制权，目录本身不访问私人客户数据，也不主动执行操作。Betterment、ElevenLabs和Telekom Payment已成为早期成员。
与此同时，处于早期访问阶段的“Zendesk Bridge”工具，允许企业将ChatGPT等自选AI代理及应用接入Zendesk系统。管理员可通过通俗描述定义外部代理的行为边界，并精确授权其读取、创建、更新或合并工单等操作。Admin Copilot助手会根据描述推荐工具权限。所有请求均经由Bridge进行权限与公司规则校验，必要时触发人工批准，并提供包含紧急停止开关的可观测性面板，清晰展示AI与人类请求的比例及拦截原因。
完善AI代理工具箱
此外，多款新工具现已全面可用，旨在帮助团队构建和优化AI代理。“AI Agent Launchpad”通过分析历史客户对话，建议AI接管场景。在一项踏板车租赁公司的演示中，该工具提出了处理未结束骑行的逐步流程，并集成了Stripe等计费系统。“Agentic Analytics”则支持管理者使用自然语言查询数据，如剩余打开工单数，并评估更改是否减少了重复联系。
IDC研究总监Tapan Patel指出，将成本与验证后的结果挂钩，反映了商业买家希望更清晰了解AI价值的需求。Zendesk的调查也佐证了这一趋势：52%的消费者乐于依靠个人AI助手处理日常事务，但84%的人坚持人工帮助应始终可用。
此次发布紧随Zendesk完成对Forethought的收购，这是该公司二十年来最大的一笔交易，旨在进一步完善其AI代理体系。Zendesk首席执行官Tom Eggemeier表示，用户在与企业互动时，不应再受限于复杂的渠道、系统或部门导航。