Freshworks年度经常性收入（ARR）已突破10亿美元大关。这家总部位于印度金奈的软件公司表示，在完成对Torii和Robusta的收购后，其于10月正式跨越这一里程碑。截至9月30日的第三季度末，该公司ARR约为9.92亿美元。公司未披露并购收入在其中的具体占比。
“对于任何软件企业而言，ARR达到10亿美元都是一个非常重要的里程碑，这表明业务规模已达到一定水平。”Freshworks首席执行官Dennis Woodside在接受采访时指出。Woodside于2024年5月从创始人Girish Mathrubootham手中接任CEO一职，他透露任期内公司ARR增加了约2.5亿美元。
财务数据方面，Freshworks第三季度GAAP净利润为1830万美元，这是其连续第二个盈利季度；调整后自由现金流达7390万美元，创下历史新高。Woodside明确表示：“我们将在本季度及今后保持GAAP盈利。”此前，实现持续GAAP盈利已被公司定为核心目标。
战略重构：聚焦高价值业务
实现盈利目标意味着必须做出艰难取舍。Woodside指出，公司停止了一些较小的项目，以便“真正专注于具有最大潜力、最大市场且最具独特竞争优势的业务”。“你必须愿意决定两年或五年内什么是不重要的，然后投资那些将变得重要的领域。”
上任伊始，董事会便要求Woodside重新审视战略，以应对AI浪潮。他将面向大型企业的IT软件（即“EX业务”）确定为未来核心，并在上任最初几个月内迅速转移资源。2024年6月，Freshworks完成了对IT资产管理公司Device42的收购，随后又购入FireHydrant、Torii和Robusta。
数据显示，截至9月30日，EX业务贡献了5.88亿美元ARR，占总收入的59%，同比增长22%；而成立之初的客户服务中心（CX）业务贡献了4.04亿美元。相比之下，2021年IPO时EX业务占比仅为35%。
与此同时，Woodside开始削减低优先级项目。他列举了Freshping、Freshteams和Freshsurvey作为例子，转而全力聚焦于已产生数亿美元ARR的Freshservice。“如果要达到10亿美元ARR，我们需要的是1亿美元级别的想法，而非500万美元的小项目。”
这一战略调整伴随显著的人员缩减。Freshworks目前拥有约3800名全职员工，较2022年峰值时期的约5400人减少了近30%。Woodside坦言：“这对公司来说很难，但我们必须随着时间推移大幅优化人员配置。”他曾主导摩托罗拉移动部门出售给联想的交易，深知裁员的痛苦：“当你终止一个产品时，某种程度上你是在告诉某人‘你的孩子很丑’。”
AI驱动的组织变革
行业观察人士认为，多数企业尚未真正利用AI重构工作方式。麦肯锡资深合伙人Michael Park指出，只有极少数公司真正重新思考工作流程。在传统模式下，产品开发沿线性流程推进；而在AI赋能的新模式中，跨职能团队与AI代理协作，能快速识别共识与分歧，大幅提升效率。
麦肯锡另一位合伙人Alex Panas引用罗伯特·索洛悖论称：“AI无处不在，唯独不在EBIT（息税前利润）线上。”他认为，关于AI最佳实践的核心理念早在1993年的《重构企业》一书中就已阐明：只有当围绕技术的人员和流程发生变化时，技术才会产生回报。
Woodside回应称，人们不愿改变是因为过程痛苦且本质艰难。但他强调，这并非可选项。“如果我们没有那么快做到这一点，我们在市场上推出的产品将无法保持竞争力。”目前，Freshworks已利用AI完成大量原本由初级员工执行的重复性工作，如代码测试和原型构建。人类员工则被要求更多地进行“问题解决和产品开发”等高阶思考。
沃顿商学院教授Ethan Mollick指出，AI正在瓦解传统的学徒协议，实习生和中层管理者更倾向于使用AI而非人力。他担心许多公司走上积极裁员但生产力保持不变的道路。对此，Woodside强调：“早期职业人才对我们的业务仍然至关重要，但他们的工作性质已从机械性重复转向创造性解决。”
市场回暖与未来展望
投资者已对Freshworks的战略转型给予正面反馈。今年3月底，受AI初创企业竞争担忧影响，其股价曾跌至8美元以下，年内跌幅约31%。但随着战略清晰化，到10月底股价已回升至15美元左右，年初至今涨幅超过25%。
Woodside认为，软件行业的底部出现在今年2月。此后，投资者开始筛选标的，那些产品简单、易被AI复制且专注中小型企业（SMB）的公司尚未恢复，而Freshworks通过转向大型企业市场成功规避了这一陷阱。
面对AI优先初创企业的挑战，Freshworks正调整定价模式，从单一的按席位定价转向结合使用量、管理资产数量和解决问题数量的混合模式。“我们看到越来越多的增长来自非基于席位的要素，”Woodside表示，尽管客户仍偏好席位制带来的预算可预测性。
对于市场竞争，Woodside保持清醒。他指出，初创企业通过攻击老牌企业获取关注是明智策略，但这并不意味着能轻易将数百万美元收入的企业转化为数百亿美元巨头。“老牌企业充满了极其雄心勃勃、聪明且极具竞争力的人。”
引用互联网泡沫时代的教训，Woodside表示：“我们容易高估短期影响，但低估长期影响。”在他看来，如果Freshworks能正确完成向AI的转型，其成功潜力将被严重低估。目前，公司内部已在讨论通往20亿美元乃至更高ARR的路径。