英国NHS 24每年处理约200万次紧急医疗呼叫，接线员需通过评估症状、识别风险，将患者引导至非工作时间全科医生支持或急诊科等最合适的护理路径。
在最近一次服务升级中，NHS 24为苏格兰111热线引入了一套基于人工智能的临床推理引擎，旨在协助接线员进行决策。据媒体报道，NHS 24首席信息官Ann-Marie Gallacher近日在一档科技播客中披露了这项复杂AI转型项目的实施细节，分享了在无法承受停机时间的关键服务中推进技术变革的经验教训。
一次性替换旧系统
Ann-Marie Gallacher表示，这套推理引擎是团队“ arsenal ”中最强大的武器。鉴于其独特性与重要性，NHS 24决定在特定时间窗口内，一次性替换所有旧系统，而非采用渐进式过渡。
部署期遭遇全球性中断
项目实施期间并非一帆风顺。Gallacher透露，团队曾遭遇几起突发的全球性中断事件。例如，在新平台关键技术部署的关键阶段，恰逢Cloudflare发生大规模服务宕机——这一事件当时导致全球多地机场关闭、银行系统停摆，也给NHS 24的系统升级带来了意外冲击。