Meta近期推出了AI智能体“Muse”，将其定位为全能“私人助理”，声称能包揽在线购物、邮件管理、财务监控乃至穿搭建议等日常琐事。上周，Meta进一步宣布了一项实用功能：代表用户联系商家，处理预约、订座及电话菜单等待等繁琐事务。
然而，这一看似高度自动化的AI功能背后，实则隐藏着人工介入的真相。据媒体报道，尽管内部员工曾强烈劝阻，Meta仍在幕后引入人类呼叫中心人员处理部分通话。这再次揭示了AI行业的一种常见做法：将工具包装为完全自主的智能系统，实则依赖低薪承包商或海外人员在后台支撑。
内部公告确认“人工层”存在
目前该功能仍处于内部测试阶段，具体有多少通话被转接至人工尚不明确。Meta在向员工发布的内部公告中承认，已为完成通话添加了“人工客服层”。公告指出，Muse不再单独工作，而是能将请求转交给经过训练的人工客服，由他们拨打电话并处理完毕，随后返回转录文本和摘要。
公告同时强调，这仍属保密的发布前产品，严禁向公司外部泄露任何相关信息。
员工担忧公关危机与隐私风险
此举在内部引发了强烈质疑与担忧。员工们指出，一旦消息曝光，将严重损害Muse的形象，引发关于“AI能力不足需人类兜底”的负面舆论。此外，将用户的私密请求共享给内部人工客服，也带来了显著的数据安全与隐私隐患。
在内网论坛上，有员工直言不解为何将此视为“功能”，并警告若默认开启并公开发布，必将招致巨大抗议，扼杀早期积累的市场善意。更有员工恳求管理层撤回决定，或至少提供用户选择权，以避免头条新闻抨击“Meta在幕后使用人类打电话”。
Meta回应：仅为内部测试
针对相关争议，Meta向媒体发表声明，将该功能描述为内部测试的正常环节，但未排除未来推向主流市场的可能性。一位发言人表示，员工的反应“压倒性地积极”，此举旨在收集反馈，以便在公开发布前实施更完善的安全和隐私保护措施。发言人补充称，Meta正与商家合作完善该呼叫功能，将在准备就绪并进行适当披露后正式推出。